サービスマネジメントが必要な理由
“安定したサービスの提供を行うため”
サービスマインド（おもてなし）が個々に委ねられている場合、サービス品質にむらが出てしまう。
すると、サービス提供者は、“組織”として安定的したサービスを提供することが難しくなる。
そのため、組織として安定したサービスを提供するために、サービスのマネジメントが必要になる。
サービス品質のむらの原因
1. 対応の仕方が決まっていない
2. 役割分担が明確でない
3. 情報やノウハウを共有していない
4. 自転車操業で現状を認識したり、将来の目標を設定したりするような余裕がない
サービスマネジメントの初め方
まず、現状のプロセスを可視化し、問題や工夫が必要な点を洗い出す。
このとき、誰がするかではなく、何をするかでまとめると良い。
プロセスをの洗練させる方法は次回。。
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